Als je het geluk hebt dat je een CRM project mag leiden, komen er een hoop dingen op je af. In een vorig werkzaam leven kwam ik in de situatie terecht dat mijn manager mij onverhoeds benoemde tot ‘CRM goeroe’.
Hij feliciteerde mij met een ‘nieuwe uitdaging’ en liet iedereen in de organisatie weten dat we nu écht werk gingen maken van klantgericht ondernemen en dat ik degene was die dat allemaal zou regelen.
Mijn eerste fout…
Trots als een aap met 7 staarten ging ik aan de slag. Mijn eerste fout…, natuurlijk had ik de bal meteen terug moeten kaatsen. Ik had samen met mijn opdrachtgever de verwachtingen moeten afstemmen en moeten zorgen voor zijn ‘dekking’ in commitment, aanpak, tijd en geld.
Over CRM projecten hoor je mensen vaak zeggen dat ze twee keer zoveel kosten als begroot, twee keer zolang duren en slechts de helft opleveren van de oorspronkelijke verwachtingen. En oh ja, 70% van alle CRM-projecten ‘mislukt’. Op internet zijn vele grappige cartoons en wijze uitspraken te vinden. De eerste dagen na mijn benoeming stroomde de mailbox daar vol mee. Ik mocht zelf kiezen of het een ‘goed bedoeld advies’, een ’steek onder water’ of een poging om aan mijn stoelpoten te zagen was. Alle varianten kwamen voor….
CRM betekent verandering en verandering vraagt om draagvlak
Mijn tweede fout was dat ik me onvoldoende realiseerde wat deze signalen zeiden over het draagvlak voor de verandering. CRM is een strategische activiteit en dat betekent veel voor mensen in een organisatie. De opdracht die ik had gekregen was voor mij een prachtkans, maar voor anderen wellicht een bedreiging. Al was het alleen al vanwege de angst voor het onbekende.
Van productgericht naar klantgericht
Gelukkig gingen er ook veel dingen goed. Ik stelde een enthousiaste groep mensen samen en al snel maakten we heel duidelijk een omslag van productgericht naar klantgericht denken. En bovendien: het lukte ons voor de klant merkbare veranderingen te realiseren. Leuk, leerzaam en ondanks dat we klein begonnen, op langere termijn ook zeer belangrijk voor de ontwikkeling van de organisatie.
CRM raakt de hele organisatie
Toen ik aan de opdracht begon had ik al heel wat ervaring met het leiden van marketing en ICT-projecten. Door de specifieke kenmerken van CRM liepen we toch steeds weer tegen nieuwe dingen aan. Dit komt vooral doordat CRM de hele organisatie raakt. Als je begint met CRM is die organisatie veelal georganiseerd rondom producten of specifieke marktsegmenten. De afdelingen Marketing, Service en Sales werken maar beperkt samen. Juist op het gebied van gezamenlijke klantvisie tussen die afdelingen is nog veel te winnen.
Ervaring toegepast in de praktijk
De ervaringen die ik in de afgelopen 15 jaar heb opgedaan kan ik bij CRM excellence goed toepassen vanuit een adviesrol. Steeds vaker komen we bij bedrijven die zich realiseren dat een CRM-project niet altijd betekent dat je een flink aantal dik-betaalde consultants een alles omvattend softwaresysteem moet laten implementeren. Vaak begint CRM namelijk bij het net iets anders doen van de dingen die je toch al deed. En ja, soms moet je investeren in je software om echt meters te kunnen maken. Weten wat je wilt en de juiste keuzes maken om dat ook te realiseren, dat is dan waar het om draait. In de rol van CRM Coach kunnen we u daarbij helpen.
U aan het roer, de CRM Coach adviseert
Als CRM Coach beschikken we over beproefde analyse tools waarmee we snel inzicht geven in wat er nodig is om uw organisatie klantgericht te laten ondernemen. Door gebruik te maken van templates kunnen we ons vanaf het eerste moment richten op de inhoud en verspillen we geen tijd aan de vorm. U staat aan het roer, de CRM Coach geeft advies en wijst u op mogelijke valkuilen.
