Effening van het pad tot CRM-succes
- Hoe ver is uw organisatie met CRM? Is uw organisatie gereed om te veranderen?
- Zijn uw medewerkers en IT bereid en in staat te veranderen?
- Cultuur – informatie – verandering. Hoe ver is uw organisatie gevorderd?
Organisatiecultuur, informatiemanagement en veranderingsgezindheid zijn de drie belangrijkste componenten die een stempel drukken op uw organisatie om maximaal te kunnen profiteren van uw CRM-implementatie. In hoeverre is uw CRM-strategie ingebed in alle lagen van uw bedrijf? Wat is de CRM-status van uw organisatie? Zijn uw medewerkers bereid te veranderen om nog betere klantondersteuning te geven? CRM research, onderdeel van CRM excellence, belicht via onderzoek de specifieke valkuilen en succesfactoren van uw organisatie bij een CRM-verandering en zet deze om naar concrete actiepunten. CRM research levert u de kennis om het rendement en de waarde van uw CRM-implementatie te verbeteren.
CRM Gereedheid/Statusonderzoek
Het doel van het CRM Gereedheid/Statusonderzoek is om de gereedheid en de CRM-status van organisaties inzichtelijk te maken, zodat u deze informatie bij de implementatie van uw CRM-strategie kunt gebruiken. CRM research analyseert de knelpunten en de belangrijkste aspecten van IT en CRM, opdat u – indien nodig – op de juiste wijze een verandering in uw organisatie kunt doorvoeren. De analyse toont aan welk effect de organisatorische veranderingsgezindheid – of het ontbreken ervan – op het CRM-initiatief zal hebben, op welke fronten de IT en de business (on)voldoende op elkaar zijn afgestemd om de organisatiedoelen optimaal te realiseren, en hoe de organisatiecultuur het succes ervan beïnvloedt.
Hoe zeer de processen in een organisatie ook van elkaar mogen verschillen, IT is het proces dat hen bindt. Een goede samenwerking tussen IT en de bedrijfsdoelstellingen ondersteunt en vergroot het zakelijk succes.
Onderzoekspunten
Om een optimaal rendement uit CRM-investeringen te verkrijgen zijn antwoorden op de volgende vragen noodzakelijk:
- Welke strategische keuzes moet de organisatie maken als het gaat om klantbehoud en marktbenadering?
- Hoe zorgt het bedrijf dat de CRM-applicatie de commerciële processen nog beter ondersteunt?
- Hoe kan de organisatie de gebruikersacceptatie van de CRM-implementatie verhogen?
- In hoeverre is een organisatie klaar voor de (volgende) CRM-stap?
X Model
Om de bestaande organisatiecultuur van een onderneming te structureren en te kunnen onderzoeken heeft CRM research het ‘X Model of Organisational Culture’ opgesteld (Smit, et.al. 2008). Dit onderzoeksmodel stelt de status van de organisatiecultuur vast op basis van vijf hoofdelementen: leiderschap, strategie, aanpassingsvermogen, samenwerking en relaties.
Business en IT
Het tweede door CRM research gehanteerde model is het IMBOK-model (Information Management Body of Knowledge) dat de kloof beschrijft tussen de beoogde bedrijfsdoelstellingen en de ondersteuning door IT. Door beide modellen te combineren ontstaat een meer-dimensionaal inzicht in zowel de zachte, als de harde organisatorische aspecten. CRM excellence kan gerichte adviezen ter verbetering geven op basis van de organisatiecultuur, de informatiebeschikbaarheid en de veranderingsbereidheid van uw medewerkers. Zo effent u het pad tot succes van uw CRM-infrastructuur en -implementatie.