Wij geloven in nieuwe ontwikkelingen die de samenwerking met klanten tot een feest maken. Zowel voor de klant, als voor uw eigen organisatie. Social Media is wat ons betreft een van deze ontwikkelingen. Het staat als een paal boven water dat Social Media en CRM de komende jaren steeds meer geïntegreerd worden. Het is straks niet meer weg te denken uit de business.
Samenhang
Uw organisatie heeft een CRM strategie vastgesteld. Hierin zijn keuzes gemaakt rondom de te bereiken CRM doelen. Plat gezegd hebben deze te maken met:
- Meer omzet bij de juiste klanten
- Minder kosten
- Meer kwaliteit en loyaliteit
En deze hoofdlijnen kunnen natuurlijk worden vertaald naar diverse klantgerelateerde processen, zoals marketing, verkoop en service. De klant wordt in deze processen centraal gesteld (Customer Intimacy). Maar waar valt dit nu samen met de inzet van Social Media? Kijkend naar de ervaringen van de afgelopen 20 jaar in CRM land, geloven wij sterk in de volgende samenhang tussen CRM en Social Media:
- Luisteren naar de markt. Wat wordt er gezegd over ons, ons product en over de business issues die in de markt spelen waar we een oplossing voor hebben? Welke profielen hebben onze klanten en prospects, waar we op verder kunnen bouwen? Door het gebruik van Social Media kan hierin gedetailleerde inzicht worden verkregen en kunnen de marketing- en communicatieprocessen worden aangescherpt.
- Waarde toevoegen aan uw netwerk. De reden waarom u waarde zou willen toevoegen aan uw netwerk, wordt besproken in ons white paper. Door Social Media als kanaal te gebruiken om waarde aan uw relaties toe te voegen, kunnen bereik, doorlooptijd en intensiteit worden verhoogd. Social Media wordt dan onderdeel van marketing- en relatiebeheerprocessen aan het CRM front.
- Marketing en sales inspanning. Door het gebruik van Social Media als commercieel kanaal kunnen de commerciële resultaten met relatief weinig investeringen worden vergroot.
- Serviceverlening. Door de inzet van Social Media kan de dienstverlening aan bestaande klanten niet alleen worden versneld, maar ook verbeterd. Dit heeft een zeer positief effect op de klantloyaliteit
Op dit moment staan we aan de vooravond van de inbedding van Social Media in dagelijkse CRM praktijk. Hét moment voor innovatieve organisaties om gebruik te maken van de mogelijkheden die worden geboden. Sterker nog, wij zijn er van overtuigd dat 2012-2013 het moment is waarin deze voorsprong kan worden genomen en dat daarna de grote meerderheid van organisaties dit principe zal adopteren.
Social Media tools zijn hierbij ondergeschikt. Het gaat om visie en strategische keuzes, die op enig moment ondersteund moeten worden door tools. Niet andersom. Het inbedden van een CRM – Social Media integratie omdat uw CRM tool nu eenmaal deze mogelijkheden biedt, is dan ook niet automatisch de keuze die wij zouden maken.
Wilt u tot de 15,5% professionals horen die voorop lopen (Innovators (2,5%) en Early Adopters (13%) ) en die hun zakelijk succes baseren op hun visie naar de toekomst? Dan is nu het moment om in de combinatie CRM en Social Media de voorsprong op de concurrentie te nemen of te vergroten. Graag delen we onze ervaringen met u.
