Scherp in het oog houden
De keuze voor het juiste CRM-systeem en de ingebruikname ervan is één ding. Vervolgens het beheer, de gebruikersacceptatie en de waarborging van de kwaliteit van de opgeslagen gegevens op orde houden is een heel andere. Een goede start van een CRM-project houdt niet automatisch in dat het een gelopen race is en er goed wordt gefinisht.
Real World CRM
Voor de uitvoering van uw CRM-project en de implementatie van de gekozen CRM-software in uw organisatie hebt u vanzelfsprekend een projectgroep in het leven geroepen. Na afronding van het implementatietraject komt echter de ‘real world’ test: is uw organisatie ook gereed om uw CRM-strategie daadwerkelijk in te bedden in de dagelijkse praktijk? Hebt u een vangnet en helpdesk gecreëerd voor vragen, wensen, communicatievraagstukken, evaluaties, adviezen, enzovoort? In de eindfase van uw CRM-implementatie – een wezenlijk onderdeel van het totale project – dient u aandacht te schenken aan de belangrijkste fase na de implementatie: het dagelijkse gebruik.
Na afloop van het project gaan we allemaal weer over naar de dagelijkse praktijk. Hoe houdt uw CRM-strategie stand in de waan van alle dag?
Correcte opvolging
Ook na de afronding van het project moet de CRM-strategie blijven leven en moeten ideeën en vragen uit de organisatie worden gekanaliseerd. Het gebeurt maar al te vaak dat het initiële enthousiasme na ingebruikname snel wegebt, doordat er geen aanspreekpunt meer is voor vragen en opmerkingen, en voorstellen tot verbetering worden genegeerd. Als niemand zich verantwoordelijk voelt om de CRM-implementatie verder te perfectioneren en nieuwe doelen te realiseren, zal het gebruik veelal stagneren. En als functionele en technische vragen bij de IT-afdeling worden neergelegd, zullen verbetersuggesties in heel veel gevallen niet goed vertaald worden naar de inrichting van processen en software. Alle inspanningen zijn dan voor niets geweest en de investering heeft tot niets geleid.
Taakverdeling CRM-beheer
Belangrijk bij de optimale inbedding van CRM in de organisatie is om vroegtijdig een taakverdeling te maken betreffende de verschillende aandachtsgebieden die de beheerorganisatie op zich dient te nemen. Het gaat hierbij zowel om vragen als om verbetersuggesties. De taakgebieden zijn:
- Organisatie en werkwijze
- Training
- Communicatie
- Data
- Functionaliteit
- Techniek en Interface
Het spreekt voor zich dat de beheerorganisatie wordt bevolkt door een multidisciplinaire groep medewerkers. Het is bovendien verstandig om de stuurgroep ook in de beheerorganisatie een rol te geven. Relevante keuzes die de organisatie of de werkwijze wezenlijk beïnvloeden kunnen dan op het juiste managementniveau worden gemaakt. Daarna is het een kwestie van doen, sturen en bijsturen. Met een commitment van het management en oog voor de gebruikersacceptatie.
Voorwaarden
Voor de realisatie van de CRM-beheerorganisatie zijn de volgende voorwaarden van belang:
- Formele ‘go’ voor de inrichting van de CRM-beheerorganisatie, zoals beschreven in het projectplan
- Installatie CRM-stuurgroep
- Aanstelling technische en functionele beheerders
- Keuzes maken over de waarborging van de datakwaliteit
- Vaststelling supportproces. Waar kunnen gebruikers terecht met welke soort vragen?
- Vaststelling van het proces waarmee nieuwe wensen en verbetersuggesties worden geprioriteerd
CRM excellence ondersteunt bedrijven in het tijdig formeren van de beheerorganisatie, en de begeleiding en training van de medewerkers die vanaf de ‘go-live’-datum intern verantwoordelijk zijn. Opdat u uw organisatie ook na de implementatie van uw CRM-strategie op koers houdt.