door goede klantervaring en vertrouwen

Hoe zorgt u ervoor een klant voor u te winnen en te behouden? Door de klant zich ervan te laten overtuigen dat hij de beste koop bij u doet en de beste service van u verwacht. ‘Beste’ moet u lezen als datgene dat de klant het meeste aanspreekt. De beste koop en de beste service zijn dus ter beoordeling van de klant. U kunt dat vertellen, uiteraard zult u dat ook doen, maar de ervaring van de klant met u zorgt voor de kwalificatie ‘beste’.

Het komt er dus op neer dat u ervoor moet zorgen dat de klant bij u datgene ervaart waar hij zich prettig bij voelt. Comfort en gemak, dat zoekt de klant. U kunt dat bieden. Sterker nog, u zult dat moeten bieden om de klant te winnen en te behouden. U kunt daar echter geen standaard formule voor gebruiken, omdat iedere klant anders is. Iedere klant heeft ook zijn eigen koopmotieven. Het enige waarin de klanten gelijk zijn is het feit dat ze op zoek zijn naar de producten en/of diensten die u kunt leveren.

De ervaring die een klant met u heeft bepaald of u te maken heeft met een trouwe klant waarmee u op korte en lange termijn uw bo­terham verdient. U zult moeten investeren in de klantkennis zodat u hem de ervaring kunt geven die hem comfort en gemak geeft. De klant geeft ook iets terug, hij geeft steeds meer van zichzelf bloot. Hoe langer de relatie duurt, des te beter leert u de klant kennen en de klant u.

Indien de klantervaring iedere keer tot tevredenheid stemt, zal het onderlinge vertrouwen steeds meer toenemen. De klant weet wat hij aan u heeft en andersom. Kortom, het loont om veel effort te steken in de ervaring die de klant met u kan krijgen.

HET EFFECT VAN GOEDE KLANTERVARINGEN

Zodra u in staat wordt gesteld uw klant te helpen veranderingen en ontwikkelingen te begeleiden (guide transformations) krijgt u een unieke positie voor de klant. De vertrouwensbasis is zo goed dat u in zijn keuken kan en mag kijken. U kunt en mag met uw producten en diensten zorgen voor de gewenste veranderingen. U geniet het vertrouwen dat het goed komt. Iedere keer weer zal het vertrouwen bewezen moeten worden, dus alertheid blijft geboden.

Hoe specialer uw aanbod voor uw klant wordt, des te relevanter het voor uw klant wordt. Het speciale zit in het aspect dat het aanbod he­lemaal afgestemd is op uw klant. Het speciale moet worden ervaren, het moet dus perfect passen op de koopmotieven. Het aanbod is speciaal, de prijs is speciaal en het resultaat voor de klant is speciaal.

Uw rendement en continuïteit worden bereikt door het opbouwen en behouden van een unieke relatie met de klanten. Streven naar het waarborgen en uitbouwen van de bereikte concurrentievoorsprong is essentieel hiervoor. De vraag is, hoe bereik je een unieke concur­rentiepositie bij je klanten? Door een consistente klantervaring en het bereiken van een vertrouwensbasis via alle kanalen waarmee u in contact kunt treden met de klant en de klant met u.

HOE KUNT U EEN GOEDE KLANTERVARING REALISEREN?

Veel bedrijven zijn te intern gericht. De interne processen moeten efficiënt en effectief verlopen. Overigens worden de interne proces­sen met alle goede bedoelingen verbeterd. Vaak ontstaat de interne gerichtheid onbewust en onbedoeld. Hierdoor ontstaat het onge­wenste effect dat er geen adequate interactie met de klant is. De klant wordt de dupe van de interne rompslomp. Gevolg: de klanter­varing komt in een negatieve spiraal. Probeer die maar weer eens te doorbreken!

Nee, de aandacht naar buiten richten, dat is van belang. U verdient alleen geld als de klant bij u koopt en blijft kopen. Uw bedrijf moet voor de klant een black box zijn. Al uw bedrijfsprocessen moeten worden ingericht op basis van deze externe focus: de klant. Indien u zichzelf als klant ziet, kunt u legio voorbeelden bedenken van voorvallen die u zijn overkomen waarbij u een negatieve ervaring hebt ondervonden. U weet dat u zich daarover opwindt en dat u het graag anders zou zien. Gebruik uw eigen ervaringen om uw organi­satie extern en klant gericht te krijgen. U krijgt vertrouwen terug en daardoor trouwe klanten.

Producten kan een klant zien, voelen, ruiken, horen. Er zit emotie bij. Stel, u koopt uw favoriete cd. U hoort de mooie muziek, de teksten spreken u aan. De emotie is voelbaar bij u. Kortom, u bent enthou­siast en wilt een concert bijwonen. Vervolgens blijkt tijdens het concert dat de artiest geen enkele moeite doet om het u naar de zin te maken. De artiest draait het programma af en verder niet. Een enorme anticlimax is het gevolg. De cd is perfect, maar het concert is waardeloos. Of anders, het product is perfect maar de dienst erbij is niet wat het product doet vermoeden. Uw klantervaring en uw vertrouwen, lopen een enorme deuk op.

Diensten worden door klanten ervaren. Het gaat om de mensen die de dienst uitvoeren, de kwaliteit van het product, de logica die er­achter zit, de bijdrage die het levert. Kortom, het gaat om hoe het bij de klanten overkomt. Meetbare resultaten helpen hier uiteraard bij.

Uw concurrentie is op enig moment altijd in staat een nieuw ont­wikkelde dienst of product te “kopiëren”. Het unieke is er dan af en de dienst of het product wordt steeds meer een commodity. Echter, zodra je in staat bent exact in te spelen op de koopmotieven van een klant, dan ligt dat zo dicht tegen de unieke eigenschappen van een persoon of van het bedrijf aan dat het vrijwel onmogelijk is dat een concurrent hetzelfde kan aanbieden voor die klant. Zodra je een dusdanig goede relatie hebt opgebouwd waardoor je echt de eigenschappen van de klant in kaart kunt brengen, onstaat er een zeer hechte relatie. Een klant zal zich vrijwel nooit zo blootge­ven aan een concurrent. De investering daarvoor zou veel te groot worden. Het comfort en gemak dat hij bij u ervaart wil hij niet kwijt. Een mens streeft er altijd naar om zo eenvoudig mogelijk in zijn behoefte te voorzien.

CONCLUSIES

Samengevat, de unieke relatie met een klant wordt tot stand gebracht door:

• Uw medewerkers die met hun kennis en ervaring met de klanten in contact treden en de klant verder helpen met hun dienstverlening
• Accuraat en nauwkeurig het klantenprofiel in kaart brengen en on­derhouden door alle medewerkers die er bij betrokken (kunnen) zijn

Praktisch gezien betekent dit, dat er onderling een wederzijdse ver­plichting ontstaat om het klantenprofiel bekend te krijgen en verder te ontwikkelen, zodat iedere belanghebbende hiervan kan profite­ren. Dit profijt is vervolgens voor uw organisatie beschikbaar.

U kunt zich dus richten op excellente dienstverlening, en deze uniek inzetten bij uw klanten.

Dit artikel is eerder verschenen in SalesExpert.