Abvakabo FNV

Want create site? With Free visual composer you can do it easy.
Groei aantal leden, groei organisatie en groei aantal medewerkers

abvakaboAbvakabo FNV is de grootste vakbond in de publieke sector. De vakbond zet zich in voor de belangen van werknemers in verschillende beroepen: van ziekenhuizen tot postkantoren, van universiteit tot openbaar vervoer. Abvakabo FNV is dé expert als het gaat om werk en inkomen en heeft ongeveer 350.000 leden.

De ambitie van Abvakabo FNV is om de dienstverlening aan haar leden verder te verbeteren. Het vizier is daarom gericht op vernieuwing en organisatiegraadverhoging: groei van het aantal leden in de sectoren, groei van de organisatie en groei van haar medewerkers.

 

Doelstelling
Om de groeidoelstellingen te kunnen realiseren stelt Abvakabo FNV de leden centraal in haar denken en doen. Om dat goed te faciliteren is het Programma ILSA (Integraal LedenSysteem Abvakabo FNV) in het leven geroepen.

Binnen dit programma werden de bestaande processen onder de loep genomen en waar mogelijk verbeterd. Hierbij was de doelstelling het invoeren van een meer klantgerichte werkwijze, gebaseerd op een 360 graden klantbeeld, zodat men de leden nog beter van dienst kan zijn.

Dit zowel bij de behartiging van individuele en collectieve belangen als bij de uitvoering van de operationele processen rondom het lidmaatschap van de vakbond. Ook de interne samenwerking binnen de vakbond en het delen van kennis tussen segmenten en afdelingen viel binnen de scope omdat dit een voorwaarde is om de doelstelling binnen de organisatie te kunnen realiseren. Implementatie van het nieuwe systeem Sage CRM maakt het mogelijk om een goed beeld van de relatie met de leden op te bouwen en tegelijkertijd efficiënter te werken.

Onze doelstelling heeft een visie nodig op de vraag hoe de FNV in Beweging haar ledenprocessen wil inrichten. Tijdens de implementatie van het CRM pakket bij Abvakabo FNV was Abvakabo FNV volop bezig deze visie te ontwikkelen.
Ineke Zinnemers, voorzitter stuurgroep implementatie SageCRM Abvakabo FNV

Uitgangspunten en werkwijze
Het project had als één van de uitgangspunten dat de hoeveelheid maatwerk tot een minimum beperkt moest blijven. Men koos er bewust voor om vanuit de beproefde filosofie en functionaliteit van het pakket Sage CRM te gaan werken. Daarnaast had het project een ambitieuze planning en werd gekozen voor een gefaseerde invoering om optimaal gebruik te kunnen maken van het zelflerend vermogen van de organisatie.

Interactieve workshops
Door het houden van sterk interactieve workshops werd gewerkt aan het definiëren van de specificaties die nodig waren voor de inrichting en configuratie van Sage CRM. Daarbij werd bewust gestuurd op de inhoudelijke inbreng van de vakbondsmedewerkers zelf. Zij gaan immers het systeem gebruiken en kunnen als geen ander aangeven op welke wijze de eerder gedefinieerde processen in de praktijk worden toegepast. Omdat ook functioneel beheer en management actief aan de workshops deelnamen was het mogelijk om snel tot besluiten te komen.

Ontwikkeling CRM Blauwdruk
Vanuit CRM excellence kon met de bestaande kennis en ervaring met klantgerichte processen en systemen input gegeven worden aan de discussie en werden de specificaties voor het te ontwikkelen systeem in een CRM Blauwdruk omgezet. Deze vormde de basis voor de besluitvorming in de organisatie en vanuit de beschrijving van de bedrijfsregels, processen, workflows, autorisaties en overige systeemconfiguratie. Hierdoor kon de uiteindelijke inrichting en conversie op een voor alle partijen heldere en eenduidige manier plaatsvinden.

Resultaten
De scope van het project betrof de gehele vervanging van de ledenadministratie en de digitalisering van diensten die de vakbond haar leden biedt. In eerste instantie is de focus gelegd op de digitalisering van de juridische dienstverlening door het Juridisch Adviescentrum.

Door de uitgebreide voorzieningen van Sage CRM werd het mogelijk relevante informatie over de verschillende betrokken partijen en de interne en externe communicatiestromen efficiënt vast te leggen. Hierdoor is altijd duidelijk in welke fase een individueel dossier zich bevindt en heeft werkvoorbereiding en management middels uitgekiende rapportages altijd snel inzicht in de actuele voortgang en workload.

Snelle informatie en mobilisatie
Voor een vakbond als Abvakabo FNV is het cruciaal dat leden snel geïnformeerd en gemobiliseerd kunnen worden wanneer de situatie daarom vraagt. Daarom werd veel aandacht geschonken aan het goed in kaart brengen van interne en externe rollen en arbeidsrelaties. In het nieuwe systeem is nu snel duidelijk welke leden bij een werkgever bereikt moeten worden en of daaronder ook leden van de ondernemingsraad of kaderleden zijn. Dit maakt het voor Abvakabo FNV mogelijk om meer invloed uit te oefenen op de werkvloer.

Vanuit de Collectieve- ­­ en individuele belangenbehartiging is meer inzicht in datgene wat er speelt op de werkvloer en daardoor is er sprake van kruisbestuiving binnen het takenpakket van Abvakabo FNV. Krachten kunnen worden gebundeld en daarmee beïnvloeding op de werkvloer én de individuele ondersteuning van de leden versterkt.

Om in deze situatie de helikopterview te blijven behouden, te blijven luisteren naar management en medewerkers, de flexibiliteit om steeds weer bij te stellen en toch uiteindelijk een pakket op te leveren dat voldoet en kan blijven voldoen aan de visie van de organisatie om de doelstellingen te kunnen bereiken, is vakmanschap nodig.
Ineke Zinnemers, voorzitter stuurgroep implementatie SageCRM Abvakabo FNV

Verbetering van de communicatie
Naast het goed kunnen registreren van lidgegevens is ook veel aandacht geschonken aan de verbetering van de communicatie met leden. Door het ontwerpen van standaard templates voor brieven en het configureren van event-driven regels met betrekking tot de situatie waarin brieven verzonden moeten worden is Abvakabo FNV beter in staat om de communicatie toe te spitsen op de vraag van de leden. Tegelijkertijd is de efficiency in dit proces sterk verbeterd door de hoeveelheid handwerk te minimaliseren.

Leden optimaal van dienst
Met het nieuwe, klantgerichte ledensysteem is Abvakabo in staat om haar leden optimaal van dienst te zijn. Bovendien kan Abvakabo FNV haar doelstelling om meer invloed uit te oefenen op de werkvloer en daar buiten beter realiseren. De klantwensen kunnen worden vertaald naar activiteiten die de vakbond kunnen versterken. Er is een goede basis gelegd van waaruit de organisatie zich in de komende jaren verder kan ontwikkelen en haar meerwaarde voor haar leden kan tonen. En dat is waar het om draait bij klantgericht ondernemen!

Ineke Zinnemers, voorzitter stuurgroep implementatie Sage CRM bij Abvakabo FNV , zegt hierover:

“De FNV is sterk aan het veranderen. Aan deze verandering liggen nieuwe doelstellingen ten grondslag. Bij de FNV in Beweging krijgen de leden het voor het zeggen. Door de leden zeggenschap te geven wil de vakbond meer invloed krijgen op de werkvloer en daar buiten. De krachten van deze invloeden worden gebundeld om een sterke activerende en democratische Vakbond te worden. De FNV in Beweging kan daardoor een sterke vuist maken om op te komen voor de belangen van de leden op het terrein van arbeid en inkomen.

Deze doelstelling heeft een visie nodig op de vraag hoe de FNV in Beweging haar ledenprocessen wil inrichten. Tijdens de implementatie van het CRM pakket bij Abvakabo FNV was Abvakabo FNV volop bezig deze visie te ontwikkelen. Dat had tot gevolg dat tijdens het ontwikkelen van de nieuwe ledenprocessen tegelijkertijd de medewerkers werkzaam bij Abvakabo FNV hun oude ledenprocessen moesten vertalen naar de nieuwe doelstellingen.

Dat dit proces niet zonder obstakels is verlopen was onvermijdelijk. Er moest een nieuwe visie worden ontwikkeld. Het management van Abvakabo FNV die sturing moest geven aan deze nieuwe visie was ten tijde van de implementatie van het CRM pakket aan wisselingen onderhevig. Groei van medewerkers verliep daarom niet stabiel en evenredig in de organisatie. Organisatie veranderingen die nodig waren om de visie door te kunnen ontwikkelen liepen hieraan synchroon.

Om een implementatie van de nieuwe visie – dat is wat je doet als je een CRM pakket implementeert – in deze omstandigheden succesvol te laten verlopen is de professionaliteit van de bouwers in een implementatieteam een vereiste. Om in deze situatie de helikopterview te blijven behouden, te blijven luisteren naar management en medewerkers, de flexibiliteit om steeds weer bij te stellen en toch uiteindelijk een pakket op te leveren dat voldoet en kan blijven voldoen aan de visie van de organisatie om de doelstellingen te kunnen bereiken, is vakmanschap nodig.

Dank jullie wel voor dit vakmanschap.”

Kijk voor meer informatie over Abvakabo FNV op www.abvakabofnv.nl

Download deze klantcase

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.